Peticiones, quejas y reclamos
- Detalles
Toda petición, queja o reclamo puede dirigirse a ESPUFLAN E.S.P. en forma verbal o escrita. Es importante brindar la descripción clara y precisa de lo que se está solicitando. Al momento de recibir la solicitud, el funcionario de la Empresa, iniciará el respectivo tramite y le informará el número con el que quedo radicada la solicitud. A partir de la presentación de la petición, queja o reclamo, la empresa cuenta con un término de 15 días hábiles para responderle; en caso que se requiera más tiempo, se le informará la causa de la demora y la necesidad de ampliar los términos.
Reclamo:
Se eleva por insatisfacción en cuanto a la prestación del servicio o por valores facturados por esa prestación. (Ley de servicios públicos y opera el silencio administrativo)
Queja:
Se eleva por actuaciones que el usuario considera irregulares de los servidores públicos. (Código Disciplinario. No opera el silencio administrativo)
Petición:
Solicitud que hace el usuario para obtener información de carácter particular o general de aspectos administrativos propios de ESPUFLAN o elevar consultas sobre dichos aspectos. (Constitución Nacional, Código Contencioso Administrativo y Ley de Servicios Públicos. Opera el silencio administrativo siempre que tenga relación con el servicio que presta la empresa)
Cuándo Se Presenta un Recurso?
El suscriptor o usuario presenta un recurso para que la empresa que le presta el servicio público domiciliario revise una decisión relacionada con la prestación del servicio o con la ejecución del contrato. No es necesario ir personalmente ni acudir a un abogado, y debe presentarse dentro de los cinco (5) días siguientes a la fecha en que el reclamante conoció la decisión, a través de los canales dispuestos para ello.
Se Pueden Presentar los Siguientes Recursos:
- Recurso de Reposición: Se presenta ante una empresa y esta revisa nuevamente la decisión inicial tomada y lo resuelve, por los siguientes motivos:
-Negativa a celebrar el contrato de prestación del servicio.
-Suspensión de la prestación del servicio.
-Terminación y corte del servicio.
-Cuando se decida desfavorablemente un reclamo en relación con la facturación del servicio.
Al igual que para responder cualquier petición, la empresa cuenta con quince (15) días hábiles, contados a partir de la fecha en que se presenta el recurso, para responder y el plazo puede ser ampliado en el caso de necesitar pruebas. - El Recurso de Apelación: procede en los casos que expresamente lo señale la ley. Las empresas tienen el deber de informar qué recurso procede en cada caso, cuál es el plazo para presentarlo y facilitar los formatos para que los usuarios los diligencien y los presenten.
El usuario, por su parte, al tiempo que presenta el recurso de reposición debe seleccionar si desea presentarlo de manera única o en subsidio el recurso de apelación caso en el cual si la empresa mantiene la negativa ante la solicitud debe remitir el expediente a la Superintendencia respectiva para que analice los antecedentes y tome una decisión.
